• ohne Qualitätssicherung entstehen mögliche Folgekosten

Mit welchen Kosten müssen Sie da im Einzelnen rechnen? Es ist sinnvoll, zwischen internen und externen Kosten für Fehlerfolgen oder Qualitätsmängel zu unterscheiden:

Externe Kosten: Dazu gehören vertragliche Gewährleistungen, wie beispielsweise kostenlos durchzuführende Garantiearbeiten, Instandsetzungsarbeiten oder vereinbarte Konventionalstrafen. Schlechte Prozessqualität zeigt sich darin, dass die Mitarbeiter ständig damit beschäftigt sind, das Qualitätsniveau und die Termine wie zugesagt einzuhalten. Auch Kulanzkosten für Arbeiten, die Sie zwar ohne rechtliche Verpflichtung, aber im Interesse einer guten Kundenbeziehung ausführen, zählen dazu. Reklamationen führen zu Kundendienst und Wartungsarbeiten. Je mehr Probleme und Fehler im Zusammenhang mit Ihrem Produkt auftreten, umso mehr Aufwand ist hier vonnöten. Wenn Ihr Kunde Probleme mit dem gelieferten Gerät und seiner Bedienung hat, wird er nachfragen und Ihre oder die Zeit Ihres Help Desks beanspruchen. Schwerwiegend können Fälle von Produkthaftung werden. Treten beim Kunden Schäden aufgrund Ihres fehlerhaften Produkts auf, werden Sie entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen haftbar gemacht. Falls es zu Produkthaftungsklagen kommt, werden diese Ihr Unternehmen nicht nur viel Geld kosten, sondern auch von den wichtigeren betrieblichen Aufgaben ablenken.

Besonders teuer sind Rückrufaktionen. Immer wieder geht durch die Presse, dass Automobilhersteller Fahrzeuge in die Werkstatt zurückholen müssen. Nicht genug, dass solche Aktionen hohe Kosten verursachen, auch der Imageschaden ist beträchtlich. Der Schaden durch schlechte Qualität kann sich auch langsam einstellen: Die Kunden sind unzufrieden, beschweren sich noch nicht mal, sondern bleiben einfach weg, gehen zur Konkurrenz. Aufträge bleiben aus und das Unternehmen verliert allmählich seine Existenzgrundlage.

Interne Kosten: Das sind Kosten für Ausschuss, Nacharbeit und Korrekturarbeiten – Symptome für schlechte Prozessqualität: Die Mitarbeiter verwenden einen großen Teil ihrer Arbeitszeit zur Behebung von Mängeln. Zwangsläufig kommt es dadurch zu Störungen im Produktionsablauf. Zudem macht es macht keinen Spaß, in einem Unternehmen zu arbeiten, in dem laufend etwas schief geht oder in dem qualitativ minderwertige Lösungen produziert werden. Die Motivation leidet: „Alle machen doch Schrott, warum soll ich mich anstrengen?” Dies führt zu niedriger Arbeitsproduktivität, hohen Abwesenheitszeiten, Personalfluktuationen und zu hohen Kosten. Leider sind diese Probleme und ihre Folgekosten in vielen Betrieben so an der Tagesordnung, dass sie keiner mehr wahrnimmt und somit auch nicht nach ihren Ursachen sucht.

Es gibt Schätzungen über die Höhe dieser Fehlerfolgekosten, die auch als Fehlleistungskosten bezeichnet werden. Sie sind beträchtlich: Unter Berücksichtigung der Prüfkosten belaufen sie sich je nach Branche und Produkt auf 4 bis 20% des Umsatzes. „Nicht-Qualität” kostet also auch Geld, und zwar ziemlich viel! Logischerweise weisen die Produktionsstätten mit niedrigem Qualitätsniveau die höchsten Fehlerquoten und somit auch die höchsten Qualitätskosten auf. Oder positiv betrachtet: Je höher die Fehlerfolgekosten sind, umso größer ist auch das Verbesserungspotenzial, das Sie durch Qualitätsmaßnahmen erschließen können.

cyFolgekosten